Als klantadviseur kan Noëlla met haar laptop en headset zowel op kantoor als thuis werken.
Als klantadviseur kan Noëlla met haar laptop en headset zowel op kantoor als thuis werken. Foto: Britta Janssen

Noëlla is klantadviseur: ‘Belangrijk dat je je kunt inleven in cliënt’

Door: Britta Janssen Algemeen

GOES - Bellen, bellen, bellen. Dat is het hoofdingrediënt van een werkdag van Noëlla (26). Sinds drieënhalf jaar is ze klantadviseur bij UWV in Goes. Zodra ze klaarzit met haar laptop en headset is ze voorbereid op de meest uiteenlopende vragen. Die variatie in haar werk spreekt Noëlla aan. “Het is fijn om cliënten goed te kunnen helpen of te kunnen geruststellen”, vertelt Noëlla. “Daardoor ga ik aan het einde van de dag met een voldaan gevoel naar huis.”

Taken van UWV (Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen) zijn onder meer werkzoekenden aan een baan helpen en uitkeringen verzorgen, zoals de WW voor mensen zonder werk en WIA voor mensen die arbeidsongeschikt zijn. Cliënten uit heel Nederland die hierover vragen hebben, kunnen Noëlla aan de telefoon krijgen. Ze vragen haar bijvoorbeeld wanneer hun uitkering wordt gestort en hoe lang ze een uitkering krijgen. “Als je begint als klantadviseur krijg je de eerste zes weken een training”, legt Noëlla uit. “Je volgt bijvoorbeeld workshops, leert de computersystemen kennen en krijgt les in gesprekstechnieken.”

Noëlla werkt 24 uur, meestal drie werkdagen van 8.00 tot 16.30 uur. Deels thuiswerken behoort tot de mogelijkheden, maar Noëlla is graag op kantoor. Uren zijn in overleg in te vullen.

Belgroepen

Klantadviseurs werken met verschillende belgroepen, zoals voor de WW, WIA (Wet werk en inkomen naar arbeidsvermogen) en Ziektewet. “Je begint met één belgroep. Als je er klaar voor bent, krijg je er na de doorstroomopleiding een belgroep bij. Voor de ene groep leer je een week, voor de andere twee. Dat verschilt.” Noëlla heeft al een stuk of zes belgroepen. “WW, Ziektewet, WIA, bezwaar en beroep en invorderen. Ook chat ik met cliënten.”

Drie G’s

Wanneer de werkdag begint, logt Noëlla in alle computersystemen in en meldt zich aan voor haar belgroepen. “Dan gaat de telefoon meestal meteen. De hele dag door word ik gebeld. Negen van de tien vragen gaan over uitkeringen, maar de gesprekken zijn heel afwisselend. Soms duren ze een paar minuten, soms een kwartier. Mijn werk is cliënten zo goed mogelijk helpen door al hun vragen te beantwoorden. Als ik iets niet weet, zoek ik het intern uit en laat ik de cliënt terugbellen, bijvoorbeeld door een uitkeringsdeskundige. Met je coach luister je je gesprekken terug om daarvan te leren. Belangrijk zijn de drie G’s; Gehoord, Gezien en Geholpen. De cliënt moet zich gehoord, gezien en geholpen voelen. Aan het einde van het gesprek vraag ik altijd of de cliënt goed geholpen is.”

Geruststellen

Noëlla krijgt ook verdrietige dingen te horen. “Soms ben ik de eerste persoon die iemand spreekt nadat ze slecht nieuws hebben gekregen. Door corona zijn veel mensen hun baan verloren. Het is triest om te horen wat mensen soms meemaken. Als ik ze dan kan geruststellen, bijvoorbeeld wanneer ze door de bomen het bos niet meer zien en ik ze op weg help, geeft dat verlichting. Dan kun je veel voor mensen betekenen.”

Uitdaging

Noëlla werkt altijd al graag met mensen. “In mijn vorige baan was ik toe aan doorgroeien, maar dat kon daar niet goed. Een vriendin van me, die hier ook werkte, vroeg of klantadviseur niet iets voor mij zou zijn.” Het bleek een gouden tip. In deze functie vindt ze het plezier en de uitdaging die Noëlla zoekt. “UWV biedt veel kansen om door te groeien. Zo kun je er belgroepen bijnemen. Ook ben ik inmiddels begeleider van nieuwe collega’s. Zij doorlopen een intensief inwerktraject en als ze ondersteuning nodig hebben, sta ik ze bij. Nieuwe collega’s krijgen ook feedback van de coaches.”

Als klantadviseur is het belangrijk dat je goed kunt luisteren, graag met mensen werkt en servicegericht en computervaardig bent. “UWV werkt voor ons allemaal, dus het is belangrijk dat je je in de cliënt kunt inleven. Als je graag nieuwe dingen leert, kun je hier zeker solliciteren.”

PASPOORT

Naam:
Noëlla

Leeftijd:
26 jaar

Woonplaats:
Kortgene

Burgerlijke staat:
getrouwd, één dochter

Functie:
klantadviseur

Opleiding:
mbo niveau 3 detailhandel en niveau 4 ondernemer

Hobby’s:
samenzijn met familie, lekker eten, wandelen, vaartochtjes met boot van ouders en zus



Blijf op de hoogte van het lokale nieuws uit jouw regio met onze dagelijkse nieuwsbrief