Thuiswerken in klantcontact steeds vaker mogelijk
Thuiswerken in de klantcontact branche was voor de uitbraak van het coronavirus niet vanzelfsprekend. Tijdens de lockdown bleek dat klantcontact goed uitgevoerd kan worden vanuit huis, terwijl organisaties voorheen over het algemeen dachten dat thuiswerken op deze schaal onmogelijk was.
Uit onderzoek van Yource onder de eigen medewerkers blijkt dat klantcontactmedewerkers ook na de crisis gedeeltelijk thuis willen blijven werken. In het onderzoek geeft 67,1% van de respondenten aan afwisselend vanuit huis en op locatie te willen werken in de toekomst en staan daarmee zeer positief tegenover een hybride vorm van werken. Messaging kanalen, zoals WhatsApp, worden meer ingezet als klantcontact kanaal. Dit kan duiden op een langere termijnverschuiving in klantgedrag, volgens het rapport van Yource. Wereldwijd is het WhatsApp-gebruik sinds eind februari 2020 met 148% gestegen als communicatiekanaal met organisaties. Dit is het hoogste gebruikspercentage van ieder bestaand kanaal om contact op te nemen met een klantenservice. [n]