VVD: ‘Gemeente moet brieven en meldingen professioneler afhandelen’

BERGEN OP ZOOM - Inwoners en ondernemers moeten kunnen rekenen op een professionele afhandeling van hun vragen, meldingen en brieven aan de gemeente Bergen op Zoom. Dat stelt Joost Pals (VVD) in een brief aan het college van burgemeester en wethouders. Maar, volgens Pals, ontbreekt het daar nu enorm aan. “Al geruime tijd en bij herhaling vraag ik aandacht voor verbetering van het proces rondom de afhandeling van brieven van inwoners en ondernemers aan de gemeente Bergen op Zoom. Te vaak gebeurt het dat brieven niet of te laat van een antwoord worden voorzien”, aldus Pals.

Regelmatig raakt een brief aan de gemeente tussen wal en schip. Ondanks diverse toezeggingen en aankondigingen van “plannen van aanpak” blijft verbetering uit. “Op 17 maart 2020 ontving ik van de griffie een e-mail die afsluit met “Ik houd contact”. Sindsdien is het stil. Voor mij een signaal hoe weinig serieus met het onderwerp wordt omgegaan. De voorbeelden blijven nochtans wel komen”, aldus Pals.

Hij haalt een voorbeeld aan waarbij een inwoner eind mei 2020 vragen stelt aan de gemeente, maar maanden later heeft hij nog steeds geen reactie gekregen. “Toen ik daar begin oktober over vernam, heb ik er een technische vraag over gesteld. Enerzijds de vraag dat de brief alsnog zou worden beantwoord, anderzijds waarom de borgen in het proces kennelijk (weer) niet hebben volstaan. Ook voor mijn technische vraag waren reminders nodig om pas na anderhalve maand tot beantwoording te komen.”

Pals is dan ook van mening dat de gemeente, als zakelijke dienstverlener, een ondersteunend systeem nodig heeft dat toeziet op de afhandeling van vragen, meldingen en brieven. “De kwaliteit van dienstverlening is nu volledig afhankelijk van individuele personen. Personen die fouten kunnen maken en ook niet worden geholpen door een systeem dat hen daarop attendeert. Een ondernemer die zo handelt zal zijn klanten verliezen. Een ondernemer kan zich zoiets niet veroorloven. Een inwoner gaat niet verhuizen om een brief die te laat beantwoord wordt. Een ondernemer zal het daar ook niet van laten afhangen, maar zich op termijn wel afvragen of Bergen op Zoom nu wel de beste plek is om zaken te doen.”

Pals vraagt het college dan ook of zij het eens zijn met hem dat een professionele afhandeling verwacht mag worden. “Waarom is het in de afgelopen jaren, ondanks tal van aansporingen, niet gelukt om een basaal iets als een ondersteunend systeem voor voortgangsbewaking te realiseren? Welke acties gaat u ondernemen om dat wel te realiseren?”

Via bijgevoegde brief vraag ik (opnieuw) om aandacht bij het college voor de afhandeling en voortgangsbewaking van brieven van inwoners en ondernemers.

Met regelmaat ontvangen we als raadsleden berichten van inwoners en ondernemers dat brieven aan de gemeente “tussen wal en schip” zijn beland.

Het proces dat de gemeente hanteert is erg afhankelijk van individuele medewerkers. Zij kunnen fouten maken (niets menselijks is hen vreemd) en er is dan geen ondersteunend systeem dat hen daarop attendeert.

Dat laatste is vragen om herhaling van problemen. Ik heb daar meermaals ook met de gemeentesecretaris over gesproken. Tot op heden zonder resultaat.

Het onderwerp lijkt te worden onderschat, terwijl een (procesmatig) correcte afhandeling van brieven, vragen en meldingen een basaal en wezenlijk onderdeel is van de dienstverlening.

Het is ook van grote invloed op het imago van de gemeente bij inwoners en ondernemers.