Afbeelding

Bastin van Oers van ZwembadenWebshop: ‘We zetten veel in op klanttevredenheid’

Door: Bregje Kop Algemeen

Hoe ben je het bedrijf gestart?

“Ik ben ooit begonnen met een online marketingbureau. In diezelfde tijd ben ik ook met een aantal webshops gestart, zodat ik campagnes kon testen. Ik vond het namelijk verstandig om eerst op onze eigen site of shop campagnes te testen, voordat ik dat bij klanten toepaste. Eén van onze klanten verkocht buitenspeelgoed, zoals speeltoestellen en skelters. Daar deden wij een zoekwoordenonderzoek voor om te kijken waar de online kansen lagen voor hem. Zwembaden bleek best een aantrekkelijk business als bijproduct te zijn voor deze klant. In die tijd werd er namelijk veel op zwembaden gegoogled, maar er was destijds nog maar weinig aanbod en concurrentie. Toen ik ons plan voorstelde aan de desbetreffende klant, liet hij weten daar niet zoveel zin in te hebben. Ik heb gevraagd of hij het oké vond als ik het dan op zou pakken en dat vond hij prima.” En zo zijn waren we ineens actief op deze markt.

Kun je iets vertellen over de startperiode? Wat waren de valkuilen?

“Het eerste jaar hebben we gewerkt vanuit de groothandel. Als er een order binnen kwam, dan stuurde de groothandel het product rechtstreeks naar de eindklant. Dat was lekker low-profile voor ons, waarbij we eigenlijk alleen de klantenservice en marketing deden. Maar de groei kwam al redelijk snel. Vooral tijdens warme dagen zagen we het heel druk worden. Dan wilden klanten van stel op sprong van alles hebben. Daarom zijn we het jaar erop gaan inkopen bij een groothandel in Nederland. De producten ging ik zelf ophalen en de hardlopers zette ik weg op kantoor. Het derde jaar liep het nog harder. Toen hebben we in september een halve container vooraf ingekocht en onze eerste eigen voorraad aangelegd.”

Hoe heb jij die markt naar je toegetrokken?

“Dat komt met name doordat ik veel beurzen en leveranciers heb bezocht. Je moet natuurlijk veel productkennis hebben. Ik vind het dan ook belangrijk om steeds bij te leren. Zo heb ik één van de grootste leveranciers gevraagd of we jaarlijks een training kunnen krijgen. We spreken ieder jaar met hen over de valkuilen en de toekomst. Die kennis geeft ons een voorsprong op de concurrent. Daarnaast hebben wij ook een showtuin waar klanten kunnen voelen, zien en horen; iets dat niet veel andere webshops hebben.

Wat doe je om klanten vast te houden?

“Internet is een vluchtig medium. We zetten veel in op klantentevredenheid en werken veel met e-mailmarketing. Wanneer klanten bij ons in een aantal productgroepen iets hebben gekocht, krijgen zij nog een aantal maanden lang mails met tips. Hoe zet ik mijn zwembad op? Wat moet ik doen als het water groen wordt? Op die manier proberen we onze klanten van www.zwembadenwebshop.nl vast te houden. Eén van de eerste lessen die ik uit de marketing heb meegenomen is dat wanneer mensen voor de tweede keer een positieve ervaring hebben de kans groot is dat zij ook een derde of vierde keer terugkomen. Daar zetten wij echt op in.”

Hoe zorg jij dat je kan voldoen aan de klanteisen van tegenwoordig? Consumenten zijn veeleisend. 

“Wij hebben een chatfunctie op de site. Daardoor hoeven klanten niet altijd per se te bellen. We zitten nu met ongeveer vier man op de klantenservice. Daarachter zitten nog twee mensen op de aftersales. Zij helpen klanten met problemen en garanties. Op warme dagen heeft de klantenservice het heel druk. Ondanks dat doen we onze uiterste best om alle e-mailvragen binnen één werkdag te beantwoorden.”

Heb je ooit weleens nagedacht over een eigen label?

“Dat hebben we al! Poollux. Dat is een eigen merk dat we langzaamaan aan het uitbouwen zijn. We hebben nu ongeveer een stuk of tien producten, maar daar proberen we ieder jaar zo’n 2 tot 3 producten aan toe te voegen.”

Door corona zijn er enorme problemen ontstaan met materiaal. Hebben jullie daar ook last van gehad?

“We worden gedwongen steeds vroeger in te kopen. Een aantal weken geleden hebben we de grotere inkopen voor volgend jaar al gedaan. Normaal gesproken deden we dat pas in september. Dat komt vooral door de schaarste. Ook zijn er vanuit sommige fabrieken quota opgelegd. Daar mogen we niet meer zoveel bestellen als voorgaande jaren. En dan is het nog maar de vraag wanneer wij bevestigd krijgen dat zij het gaan leveren. Ook kunnen de prijzen nog wijzigen door de grondstoffen. Dat wordt wel een steeds grotere uitdaging. Wat we nu betalen voor een container is zeven keer zoveel als vorig jaar. En dat moeten we helaas doorrekenen naar de klant.”

Via welk kanaal verkoop jij het meest?

“Nog steeds via organic search van Google. Dat komt omdat wij daar vanaf het begin heel veel in geïnvesteerd hebben. In het eerste jaar hebben wij veel tijd besteed aan het goed schrijven van teksten. Daarnaast hebben veel vraag-antwoord uitgewerkt in een database. Je ziet dat die investeringen uit de eerste jaren zich nog steeds terugbetalen. Daarnaast verkopen we ook veel via Google Adwords. Daar zijn we bijna op dagelijkse basis mee bezig, net zoals met sociale media en e-mailmarketing.”

Wat maakt jou een goede ondernemer?

“Lastige vraag.. het absorberen van kennis. Op het begin had ik helemaal geen kennis van zwembaden. Ik had destijds niet eens een tuin waar ik een zwembad in kwijt kon. Ik denk dus dat het heel belangrijk is dat je dingen wilt leren. Als je dat in de vingers hebt, kun je een goed bedrijf opzetten. Maar mijn grootste uitdaging is het beheersbaar houden van de groei en het aansturen van medewerkers. Dat is ook de reden dat we 1,5 jaar geleden een bedrijfsleider hebben aangenomen. Die houdt zich wat meer bezig met het operationeel aansturen van het geheel, waardoor ik mij meer kan focussen op de in- en verkoop.”

En ten slotte, met wie zou jij nog weleens aan de keukentafel willen zitten?

“Met Pieter Zwart van Coolblue. Hij inspireert mij heel erg. Ik heb Pieter en Coolblue een lange tijd nauwkeurig gevolgd, vooral op het online marketing-vlak. Uiteindelijk hebben zij, net zoals ik, de stap naar offline gemaakt. De filmpjes en LinkedIn-posts die hij plaats inspireren mij. Ik zou graag eens met hem willen kletsen.”

Naam:
Bastin van Oers

Leeftijd:
38 jaar

Bedrijf:
ZwembadenWebshop.nl, Hottub & Spa en Inbouwzwembad.nl

Getrouwd:
Met Sandra

Kinderen:
Olaf, geboren in september

Hobby:
Ik kan erg genieten van tennissen en zwemmen. Ik ben van origine een echte waterrat. Toen ik klein was heb ik altijd veel gezwommen en heb ik al mijn diploma’s behaald. Ik heb ook nog een lange tijd bij de reddingsbrigade gezeten. Momenteel zwem ik ook nog regelmatig. Zo’n twee tot drie keer per week trek ik in de ochtend baantjes in een van de zwembaden in de showtuin.



Blijf op de hoogte van het lokale nieuws uit jouw regio met onze dagelijkse nieuwsbrief