Werken bij DELTA Fiber: ‘Je kunt echt het verschil maken voor de klant’

MIDDELBURG – Ze begonnen allebei achter de telefoon, maar inmiddels zijn ze binnen DELTA Fiber doorgegroeid tot respectievelijk directeur en floormanager van de klantenservice. Toch blijft in alles wat Ferry Monsma en Denise de Vries doen, één ding als paal boven water staan. “Klantbelang staat altijd op één, daar doe je het voor.”

Monsma begon als zeventienjarige starter, als bijbaantje boven op zolder. “We zaten daar met zes man, telefoontjes aannemen, misschien twintig op een dag. Nu hebben ruim 900.000 huishoudens en bedrijven toegang tot ons landelijke netwerk.” Het tekent de enorme groei die DELTA Fiber in de afgelopen jaren heeft doorgemaakt. De Vries (26) stapte twee jaar geleden, tijdens haar tussenjaar, voor het eerst binnen. “Ik ben nooit meer weggegaan, nu ben ik als floormanager het aanspreekpunt voor onze medewerkers.”

Verschil maken

Met het hoofdkantoor gevestigd in Schiedam, gaat dat in Zeeland om ongeveer 300 man personeel. Voor de 37-jarige Monsma is één ding het allerbelangrijkste. “Ik werk hier nu negentien jaar, waarvan acht als directeur klantenservice, maar de uitdaging zit hem in het aandacht geven aan iedereen. Medewerkers moeten niet het gevoel hebben dat ze een nummertje zijn, ze doen er echt toe, anders creëer je ook nooit betrokkenheid.” Dat weet zijn collega Denise als geen ander. “De sfeer is kenmerkend voor hoe we zijn als bedrijf. Ondanks dat we heel groot zijn, is het heel persoonlijk. Van hiërarchie merk je nauwelijks iets, je kunt zo binnenlopen.” Dat ze overigens hier nu zou zitten, had ze op school misschien ook niet helemaal verwacht. “Ik had de opleiding Onderwijsassistente afgerond, wist niet precies wat ik wilde gaan doen en kwam toen hier. Nu help ik ook mensen, alleen zijn het geen kinderen.” Sociale beesten, zoals ze zichzelf omschrijven. “Je kunt echt het verschil maken. Klanten tot in de puntjes helpen met hun probleem, dat is het mooiste.” Monsma had als kind al een voorliefde voor IT. “Ik vind dat iedereen die de ambitie heeft om te werken bij een dienstverlenende organisatie, moet starten bij het callcenter. Daar leer je heel veel, niet alleen communicatief.”

Trots

Hij merkt dat hoe hoger je komt, hoe meer mogelijkheden je krijgt om de oplossing te vinden. “Je wilt dat medewerkers datzelfde gevoel ervaren, dat ze altijd een passende oplossing kunnen bieden. Daar faciliteer ik in, samen met mijn team. Internet is een primaire factor geworden in ons leven, dan moet je goede service bieden.” Maar niet alleen de klant is koning, ook de medewerkers staan zoveel mogelijk centraal. Met Monsma als mooi voorbeeld. “De kruiwagen die ik heb gekregen, wil ik nu voor een ander zijn. Je krijgt alle kansen om door te groeien, dat zie je ook bij Denise.” Het coachen van werknemers bezorgt haar veel voldoening. “De begeleiding is heel belangrijk, zo moet je om kunnen gaan met boze klanten. Als een klant uiteindelijk met een lach ophangt en het probleem is verholpen, hebben wij ons werk goed gedaan.” Daar zijn sommige karaktereigenschappen best handig voor, weet ze uit eigen ervaring. “Je moet je in kunnen leven in een klant, meedenken en samen tot een oplossing komen.” De Vries hoopt door te groeien tot teammanager, Monsma heeft de ambitie om de beste klantenservice van Nederland te zijn en te blijven. Maar misschien vindt hij één ding nog wel belangrijker. “De ontwikkeling van mensen, daar probeer je ze bij te helpen.” En ondanks dat hij maar één dag van de week in Zeeland zit, gaat hij de provincie steeds meer waarderen. “Zeeuwen zijn echt trots op DELTA, dat vind ik mooi om te zien!”

PASPOORTEN:

Naam:
Ferry Monsma, 37 jaar

Woonplaats:
Rotterdam

Burgerlijke staat:
Samenwonend

Opleiding:
HBO Informatica

Hobby’s:
Voetbal

//////

Naam:
Denise de Vries, 26 jaar

Woonplaats:
Terneuzen

Burgerlijke staat:
Alleenstaand

Opleiding:
MBO 4 Onderwijsassistente

Hobby’s:
Paardrijden en zingen