UWV: ‘AI verandert klantcontact, vakkennis wordt steeds belangrijker’

NOORD-BRABANT - De arbeidsmarkt voor medewerkers klantcontact is in drie jaar flink veranderd. De krapte van 2023 neemt af, terwijl AI en selfservice het werk veranderen. Dat meldt UWV West-Brabant.

In 2023 kampten werkgevers in Noord-Brabant en de rest van het land nog bijna overal met een krappe tot zeer krappe arbeidsmarkt. Die spanning is inmiddels afgenomen. Tegelijk verandert de inhoud van het werk snel door digitalisering, kunstmatige intelligentie en selfservice. De vraag verschuift daardoor van voldoende personeel naar personeel met de juiste vaardigheden. Organisaties moeten technologie benutten zonder de menselijke maat uit het oog te verliezen.

Vacatures meer dan gehalveerd, meer WW-ontvangers

In Noord-Brabant daalt het aantal vacatures voor medewerkers klantcontact, terwijl het aantal WW-ontvangers in dit vak groeit. In het tweede kwartaal van 2023 stonden er ruim 1.000 vacatures open. In 2026 zijn dat er ruim 500. Dat is een daling van meer dan de helft.

Het aantal WW-ontvangers dat een klantcontactberoep zoekt, steeg in het tweede kwartaal van 2026 tot ruim 500 personen.

Klantcontact vraagt steeds vaker specialistische kennis

Medewerkers klantcontact vormen een belangrijke schakel tussen organisaties en hun klanten. Zij beantwoorden vragen, geven advies en lossen problemen op. Dat werk vraagt steeds vaker om specialistische kennis. Werkgevers zoeken bijvoorbeeld medewerkers met expertise op het gebied van financiële dienstverlening, techniek of internationale klantcommunicatie.

De behoefte aan specialisten groeit, omdat chatbots, selfservice en AI steeds vaker eenvoudige klantvragen afhandelen. Voor medewerkers blijven vooral de complexere vragen en situaties over. Dat vraagt om goede communicatieve vaardigheden en empathie, maar ook om diepgaande product-, vak- en branchekennis. Het vak verschuift daarmee van standaard dienstverlening naar specialistische klantondersteuning.

Banen verspreid over diverse sectoren

Medewerkers klantcontact werken in veel sectoren. De meeste banen zijn er in de handel en de zakelijke dienstverlening, waartoe onder meer de facilitaire contactcenterbedrijven behoren. Ook in de industrie, de overheid, de ICT en de financiële dienstverlening spelen zij een belangrijke rol. Van gemeenten en uitvoeringsorganisaties tot banken, verzekeraars en technologiebedrijven: organisaties zijn afhankelijk van deskundige medewerkers die klanten en burgers snel en adequaat helpen.

Minder banen door veranderend klantcontactwerk

Organisaties zoeken manieren om hun dienstverlening efficiënter in te richten en kosten te beheersen. Sommige bedrijven verplaatsen klantcontact naar landen met lagere loonkosten. Andere zetten vaker AI en chatbots in, waardoor ze minder medewerkers nodig hebben voor standaardvragen.

Steeds meer werkgevers richten het klantcontact ook anders in. Eenvoudige vragen worden automatisch afgehandeld via digitale kanalen. Complexe en inhoudelijke vragen komen direct terecht bij gespecialiseerde afdelingen. De rol van de medewerker verschuift daardoor van routinevragen naar het ondersteunen van klanten bij complexere vraagstukken, waarvoor specialistische kennis en persoonlijke aandacht essentieel zijn.

Volgens een grove schatting van het CBS werkten in 2021-2022 landelijk bijna 200.000 mensen in het klantcontact. In 2026 zijn dat er ruim 170.000. Naar verhouding is de daling het grootst in de zorg, de zakelijke dienstverlening en de ICT.

Vijftien overstapberoepen in kaart gebracht

Door de daling van het aantal vacatures hebben werkzoekenden minder kans op een baan, omdat de concurrentie groot is. UWV bracht daarom alternatieve banen in kaart. Het onderzocht de meest voorkomende loopbaanwisselingen tussen januari 2020 en juli 2025. Die cijfers zijn niet representatief voor alle medewerkers klantcontact, maar het gaat wel om bewezen overstappen uit het verleden.

UWV combineerde die gegevens met de arbeidsmarktkansen en de skills van CompetentNL. Dat leverde een overzicht op van vijftien overstapberoepen ter inspiratie. Voorbeelden zijn commercieel medewerker binnendienst, personeelsplanner, logistiek medewerker en doktersassistent. Dat is volgens UWV slechts een kleine greep uit een groot aantal mogelijkheden.

Ontwikkeling WW-uitkeringen
In Noord-Brabant liepen in september 2026 in totaal 30.642 WW-uitkeringen. Dat is 1,5 procent meer dan een maand eerder. In heel Nederland steeg het aantal WW-uitkeringen met 1,2 procent.