Inwoners staan gemiddeld 13 seconden in de wachtrij bij de gemeente Tholen
Door: Olaf Knook AlgemeenTHOLEN - De gemeente Tholen doet het goed als het gaat om dienstverlening. Dat blijkt uit een onderzoek onder 47 gemeenten. Tholenaren hoeven maar 13 seconden te wachten voordat ze een medewerker aan de telefoon krijgen. Als je een e-mail stuurt, ontvang je binnen één werkdag een inhoudelijke reactie van de gemeente.
Dit komt naar voren uit het tweede KCM Group Nationale Gemeente Bereikbaarheids & Kwaliteit Onderzoek. Hierbij deden 47 gemeenten in Nederland mee, waaronder Tholen. In de maand oktober hebben verschillende onderzoekers onze gemeente telefonisch en per e-mail benaderd.
Mystery callers
Om de telefonische bereikbaarheid te meten, hebben ‘mystery callers’ gebeld naar het nummer van de gemeente. Hierbij is vastgelegd hoe lang het duurde voordat er werd opgenomen en op welke manier er werd begroet. De kwaliteit van het gesprek werd beoordeeld door de duidelijkheid van het gegeven antwoord.
De bereikbaarheid via e-mail werd bepaald door op verschillende dagen van de week een e-mail te sturen naar het mailadres van de gemeente of via het contactformulier op de website. Daarna hebben de onderzoekers vastgelegd hoe lang het duurde voordat er een inhoudelijk antwoord werd ontvangen. Het ontvangen antwoord werd vervolgens geanalyseerd op een aantal meetpunten.
De onderzoekers hebben via de beschikbare kanalen verschillende vragen gesteld, zoals over een verloren paspoort, het organiseren van een evenement en het doen van aangifte van overlijden.
Verkeerde aanhef en geen achternaam
Uit het onderzoek blijkt dat de gemeente Tholen altijd bereikbaar is. De gemiddelde wachttijd voor een beller is slechts 13 seconden. Een kleine aanbeveling voor de medewerkers is om bij het opnemen van de telefoon niet alleen met hun voornaam, maar ook met hun achternaam te groeten.
Op alle vragen werd duidelijk antwoord gegeven. Er was geen enkel geval waarin de telefonist een vraag niet wist en de beller moest doorverbinden. In dit opzicht presteert Tholen bovengemiddeld beter dan andere gemeenten.
Ook via e-mail doet de gemeente het goed. Op alle vragen is binnen de norm van één werkdag een inhoudelijk antwoord gegeven. De feedback van de onderzoekers benadrukt dat medewerkers niet altijd de juiste aanhef gebruiken. In enkele gevallen werden personen aangesproken met het verkeerde geslacht of met een onpersoonlijke aanhef. Desondanks bevatten de e-mails weinig taalfouten en zijn ze opgebouwd uit korte zinnen.
Steekproeven
In het onderzoek wordt geen specifiek rapportcijfer gegeven. Tholen voert wel steekproeven uit waarbij inwoners de contacten met medewerkers van de balie beoordelen. Het gemiddelde cijfer over het jaar 2023 voor de balie is 8,5 en voor telefonische contacten een 8,0.
